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# サポートプラン

> Auth0 Supportの各サポートレベル

<div id="self-service-support">
  ## セルフサービスサポート
</div>

標準サポートは、Auth0 Support Centerを通じて提供されます。

<div id="features">
  ### 機能
</div>

* Auth0 固有の機能、オプション、設定に関する利用上の問題についての質問に回答
* 特定のレポート、分析、機能に応じて、適切な使用方法、機能、またはソリューション構成に関する初期段階の大枠の提案を提供
* 報告された不具合を切り分け、文書化し、代替ソリューションを見つける
* 必要に応じて、Okta の Operations、Product、Software Development、QA の担当者と連携し、Change Requests や Enhancement Requests を提出し、Auth0 の修正を提供
* オンラインまたは印刷版のドキュメントに関する顧客の懸念に対応し、明確化が必要な概念について追加の例や説明を提供
* 更新に関するオンラインリリースノートへのアクセス
* Okta のオンラインサポートウェビナーおよびナレッジベースへのアクセス
* Okta の Customer Community フォーラムにアクセスし、他の Okta 顧客と連携可能

<div id="defect-severity-levels">
  ### 不具合の重大度レベル
</div>

Oktaは、不具合によって生じる影響に応じて、4段階の重大度レベルのいずれかを不具合に割り当てます。Oktaは、以下の説明に基づき、トラブルチケットシステム上で顧客に通知した重大度レベルの優先度を変更する場合があります。Oktaによる割り当ては、以下の重大度レベルの説明に従って行われます。重大度レベルの区分は次のとおりです。

| Severity Level | Description                                                                                      |
| -------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------ |
| 1 (urgent)     | 緊急の問題。システムの全面停止または一部停止を引き起こす不具合、もしくは顧客のすべてのユーザーについて本番環境でAuth0が使用不能または利用不可となる状態をもたらす不具合。          |
| 2 (high)       | 事業への重大な影響。主要な機能に影響が及ぶ、または著しい性能低下が発生する状態を引き起こす不具合。問題が継続的に発生し、多くのユーザーおよび／または主要な機能に影響します。           |
| 3 (normal)     | 軽微な機能／動作の問題／一般的な質問。Auth0の一部コンポーネントが、期待どおりまたは文書化されているとおりに動作しない不具合。一般的な技術上の問題や質問に関する顧客担当者からの問い合わせ。 |
| 4 (low)        | 軽微な問題／機能拡張の要望。Auth0の機能、操作方法、インストール、または設定に関する情報提供の依頼。機能拡張の要望。                                     |

<div id="defect-response">
  ### 不具合対応
</div>

不具合の優先度に応じて、対応のタイミングと内容は以下の表のとおり決まります。

| 不具合重大度レベル | 目標応答時間 (セルフサービスサポート) | 解決の定義 (以下のいずれか1つ以上)                                                      |
| --------- | -------------------- | ------------------------------------------------------------------------ |
| 1 (緊急)    | 3営業時間以内              | • 問題が解決される<br />• 回避策が提供される<br />• 修正が提供される<br />• 修正が今後のリリースに組み込まれる     |
| 2 (高)     | 12営業時間以内             | • 問題が解決される<br />• 回避策が提供される<br />• 修正が提供される<br />• 修正が今後のリリースに組み込まれる     |
| 3 (中)     | 1営業日以内               | • 問題が解決される<br />• 回避策が提供される<br />• 修正が今後のリリースに組み込まれる<br />• 質問への回答が提供される |
| 4 (低)     | 2営業日以内               | • 質問への回答が提供される<br />• 機能拡張の要望が記録される                                      |

<div id="support-hours">
  ### サポート対応時間
</div>

Okta の不具合に対するセルフサービスサポートの提供時間は、すべての重大度レベルで、月曜日から金曜日の午前 6 時から午後 6 時まで (お客様の現地時間) です。

<div id="premier-success-plans">
  ## Premier Success Plans
</div>

エンタープライズ向けのサポート契約には、チケットへの優先対応、24時間365日対応のオプションを含むサポート時間の延長、さらに電話サポート (オプション) を含む別の連絡手段を含めることができます。

<div id="priority-levels">
  ### 優先度レベル
</div>

Okta がサービスに影響する問題を検知した場合、または顧客から報告を受けた場合、Okta は合理的な裁量に基づき、以下の基準に従って優先度レベルを判定します。

| Priority level | Description                                                  | Examples                                                                                                                                              |
| -------------- | ------------------------------------------------------------ | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| 1              | サービスの停止、または重大な性能低下。顧客は業務リソースに一切アクセスできません。                    | サービスが停止しており、ユーザーがアクセスできない。サービスの速度低下が著しく、複数のユーザーがログインできず、継続的に「ページが見つかりません」エラーまたは同様の事象が発生する。                                                            |
| 2              | サービスの一部停止、または軽度の性能低下。顧客は一部の業務リソースにはアクセスできますが、すべてにはアクセスできません。 | 顧客がサービスの管理機能に対する書き込みアクセス権を持たない (定期的に予定されているサービスアップグレードを除く) 。ユーザーはサービスにアクセスできるが、動作が遅く、時折「ページが見つかりません」というメッセージまたは同様の事象が発生する。ただし、ページを更新すると想定どおりにアクセスできる。 |
| 3              | サービスへの影響は軽微。顧客はほぼすべての業務リソースにアクセスできます。                        | 「個人用メール」などの重要ではない個別のサードパーティ製アプリケーションに、すべてのユーザーがアクセスできない。1 人のユーザーが業務アプリケーションにアクセスできない。顧客が新しい業務アプリケーションをサービスに正常に統合できない。                                 |
| 4              | 顧客はすべての業務リソースにアクセスできます。サービス機能の強化要望、または使い方 / 製品機能に関する質問。      | 使い方に関する質問、およびサービス機能の強化要望。                                                                                                                             |

<div id="response-times-and-support-hours">
  ### 応答時間とサポート対応時間
</div>

Oktaは、注文書に記載されたOkta Premier Success Planに従い、以下の応答時間を満たすよう合理的な範囲で努めます。Oktaは、自らの裁量により、ケースの優先度をより低い優先度レベルに引き下げる場合があります。なお、応答時間とは、顧客がサポートケースを提出してから、Oktaが顧客に初回応答を行うまでの時間を指します。

顧客が優先度レベル1のケースを選択した場合、顧客は、ケースの提出時から問題が緩和されるまでの間、Oktaサポートによる対応およびトラブルシューティングに応じられるよう、常時連絡可能な状態 (24時間365日継続して対応可能な状態) を維持するものとします。

|              | Basic  | Silver | Gold |
| ------------ | ------ | ------ | ---- |
| サポート対応時間     | 24x5\* | 24x7   | 24x7 |
| 優先度レベル1の応答時間 | 2時間    | 1時間    | 30分  |
| 優先度レベル2の応答時間 | 12時間   | 2時間    | 1時間  |
| 優先度レベル3の応答時間 | 24時間   | 8時間    | 4時間  |
| 優先度レベル4の応答時間 | 24時間   | 24時間   | 24時間 |

\*Oktaは、Basicについて24x5のサポート対応時間 (現地時間で月曜日午前12時1分から金曜日午後11時59分まで) を満たすよう努めますが、その裁量によりサポート対応時間を短縮する権利を留保します。

<div id="auth0-enterprise-and-premier-support">
  ## Auth0 Enterprise および Premier Support
</div>

Auth0 Enterprise および Premier Support は、新規のお客様、ならびに Premier Success プランに移行されたお客様には現在提供されていません。

<div id="defect-severity-levels">
  ### 不具合の重大度レベル
</div>

Oktaは、不具合によって生じる影響に応じて、不具合に4段階の重大度レベルのいずれかを割り当てます。Oktaは、以下の説明に基づき、問題チケットシステムにおいてCustomerに対する重大度レベルの優先順位を再設定する場合があります。Oktaによる割り当ては、以下の重大度レベルの説明に従って行われます。重大度レベルの区分は次のとおりです。

| Severity Level | Description                                                                                                          |
| -------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| 1 (urgent)     | 緊急の問題。不具合により、システムの全部または一部が停止している、または本番環境においてCustomerのすべてのユーザーに対してAuth0が使用不能もしくは利用不可となる状態。                            |
| 2 (high)       | 事業に重大な影響がある問題。主要な機能に影響が及ぶ、または著しいパフォーマンス低下が発生する状態をもたらす不具合。問題が継続的に発生し、多くのユーザーおよび/または主要な機能に影響する。                        |
| 3 (normal)     | 軽微な機能/動作上の問題/一般的な問い合わせ。不具合により、Auth0のコンポーネントが期待どおりまたはドキュメントに記載されたとおりに動作しない状態になる。一般的な技術上の問題や質問に関するCustomer担当者からの問い合わせ。 |
| 4 (low)        | 軽微な問題/機能拡張の要望。Auth0の機能、操作方法、インストール、または設定に関する情報の要求。機能拡張の要望。                                                           |

<div id="defect-response">
  ### 不具合対応
</div>

不具合の優先度によって、以下の表に示すとおり、対応の時期と内容が決まります。

| 不具合の重大度レベル | 目標応答時間 (Enterprise) | 目標応答時間 (Premier) | 解決の定義 (以下のうち1つ以上)                                                                |
| ---------- | ------------------- | ---------------- | -------------------------------------------------------------------------------- |
| 1 (緊急)     | 30分                 | 30分              | • 問題が解決されている<br />• 回避策が提供されている<br />• 修正が提供されている<br />• 修正が今後のリリースに組み込まれている     |
| 2 (高)      | 2時間                 | 1時間              | • 問題が解決されている<br />• 回避策が提供されている<br />• 修正が提供されている<br />• 修正が今後のリリースに組み込まれている     |
| 3 (中)      | 12時間                | 8時間              | • 問題が解決されている<br />• 回避策が提供されている<br />• 修正が今後のリリースに組み込まれている<br />• 質問への回答が提供されている |
| 4 (低)      | 24時間                | 12時間             | • 質問への回答が提供されている<br />• 機能拡張の要望が記録される                                            |

<div id="support-hours">
  ### サポート対応時間
</div>

不具合に対する Oktaサポートの対応時間は、以下の表のとおり、お客様が契約しているサポートプログラム、または該当する注文書に定める内容に基づきます。

| Enterprise Support                                                             | Premier Support             |
| ------------------------------------------------------------------------------ | --------------------------- |
| 重大度レベル 1 の不具合については 7 x 24 x 365、その他すべての重大度レベルについては、お客様の現地時間で月曜日から金曜日まで 24 時間対応 | すべての重大度レベルについて 7 x 24 x 365 |