Forfaits de soutien

Les différents niveaux de soutien offerts par Auth0

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Self Service soutien

Le soutien standard est offert par l’intermédiaire de l’Auth0 soutien Center.

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Fonctionnalités

• Répondre aux questions concernant les problèmes d’utilisation liés aux fonctionnalités, aux options et aux configurations propres à Auth0
• Fournir des suggestions initiales et générales concernant l’utilisation appropriée, les fonctionnalités ou les configurations de solution selon le type de rapports, d’analyse ou de fonctionnalité visé
• Isoler et documenter les défauts signalés, et trouver des solutions de rechange
• Travailler avec les équipes d’Okta Operations, Product, Software Development et QA pour soumettre des demandes de changement, des demandes d’amélioration et fournir des correctifs pour Auth0, au besoin
• Répondre aux préoccupations des clients concernant la documentation en ligne ou imprimée, en fournissant des exemples supplémentaires ou des explications pour les concepts nécessitant des précisions
• Accès aux notes de version en ligne pour les mises à jour
• Accès à la bibliothèque en ligne d’Okta de webinaires de soutien et à la base de connaissances
• Accès aux forums de la communauté des clients d’Okta pour collaborer avec d’autres clients d’Okta

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Niveaux de gravité des défauts

Okta attribuera aux défauts l’une des quatre priorités de niveau de gravité, selon l’incidence du défaut. Okta peut réattribuer au client une priorité de niveau de gravité dans le système de gestion des billets d’incident, selon les descriptions ci-dessous. L’attribution d’Okta sera conforme aux descriptions des niveaux de gravité ci-dessous. Les catégories de niveaux de gravité sont les suivantes :

Niveau de gravité	Description
1 (urgent)	Problème critique ; défaut entraînant une panne complète ou partielle du système, ou une situation qui rend Auth0 inutilisable ou indisponible en production pour tous les utilisateurs du client.
2 (élevé)	Incidence importante sur les activités ; défaut entraînant une situation où une fonctionnalité majeure est touchée ou une dégradation importante des performances est observée ; le problème persiste et touche de nombreux utilisateurs et/ou une fonctionnalité majeure.
3 (normal)	Problème mineur de fonctionnalité / de fonctionnement / question d’ordre général ; le défaut fait en sorte qu’un composant d’Auth0 ne fonctionne pas comme prévu ou comme indiqué dans la documentation. Demande de renseignements de la part des représentants du client concernant des problèmes ou questions techniques d’ordre général.
4 (faible)	Problème mineur / demande d’amélioration ; renseignements demandés sur les capacités d’Auth0, la navigation, l’installation ou la configuration ; demande d’amélioration.

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Réponse aux défauts

La priorité d’une défaut détermine le délai et la nature de la réponse, comme indiqué dans le tableau ci-dessous :

Niveau de gravité du défaut	délai de réponse visé (Self Service soutien )	Définition de la solution (une ou plusieurs des options suivantes)
1 (urgent)	3 heures ouvrables	• Le problème est résolu • Une solution de contournement est fournie • Un correctif est fourni • Le correctif est intégré à une version ultérieure
2 (élevé)	12 heures ouvrables	• Le problème est résolu • Une solution de contournement est fournie • Un correctif est fourni • Le correctif est intégré à une version ultérieure
3 (moyen)	1 jour ouvrable	• Le problème est résolu • Une solution de contournement est fournie • Le correctif est intégré à une version ultérieure • Une réponse à la question est fournie
4 (faible)	2 jours ouvrables	• Une réponse à la question est fournie • Demande d’amélioration consignée

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Heures de soutien

Pour les défauts, les heures de soutien du forfait Self Service Support d’Okta sont de 6 h à 18 h (heure locale du client), du lundi au vendredi, pour tous les niveaux de gravité.

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Plans Premier Success

Les ententes de soutien de niveau entreprise peuvent inclure des réponses prioritaires aux demandes, des heures de soutien prolongées, y compris une option de disponibilité 24 h/24, 7 j/7, ainsi que d’autres canaux de communication, dont un soutien téléphonique en option.

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Niveaux de priorité

Si un problème touchant le Service est détecté par Okta ou signalé par le Client, Okta classera, à sa discrétion raisonnable, le niveau de priorité conformément aux critères ci-dessous.

Niveau de priorité	Description	Exemples
1	Une panne du Service ou une grave dégradation. Le Client est incapable d’accéder à la moindre ressource d’affaires.	Le Service est en panne et inaccessible aux utilisateurs; le Service est ralenti à un point tel que plusieurs utilisateurs ne peuvent pas se connecter, ce qui entraîne constamment des erreurs « page non trouvée » ou similaires.
2	Une panne partielle du Service ou une légère dégradation. Le Client peut accéder à certaines ressources d’affaires, mais pas à toutes.	Le Client n’a pas d’accès en écriture à la fonctionnalité administrative du Service (à l’exclusion des mises à niveau du Service régulièrement planifiées); les utilisateurs peuvent accéder au Service, mais l’accès est lent, ce qui entraîne parfois des messages « page non trouvée » ou similaires, l’accès revenant à la normale après l’actualisation de la page.
3	Impact mineur sur le Service. Le Client peut accéder à presque toutes les ressources d’affaires.	Des applications tierces non critiques, comme le « courriel personnel », ne sont pas accessibles à tous les utilisateurs; un utilisateur ne peut pas accéder à une application d’affaires; le Client est incapable d’intégrer avec succès une nouvelle application d’affaires au Service.
4	Le Client peut accéder à toutes les ressources d’affaires. Demande d’amélioration de fonctionnalité du Service ou questions pratiques/sur les fonctionnalités du produit.	Questions pratiques et demandes d’amélioration de fonctionnalité du Service.

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Délais de réponse et heures de soutien

Okta déploiera des efforts raisonnables pour respecter les délais de réponse suivants conformément au Premier Success Plan d’Okta indiqué sur le bon de commande. Okta peut, à sa discrétion, abaisser la priorité d’un cas à un niveau de priorité inférieur. Pour plus de clarté, le délai de réponse correspond à la période entre le moment où un cas de soutien est soumis par le client et la réponse initiale d’Okta au client.

Si le client choisit une priorité de cas de niveau 1, il doit demeurer accessible (disponibilité continue 24x7) afin de collaborer au dépannage avec le soutien d’Okta à partir du moment où le cas est soumis jusqu’à ce que le problème soit atténué.

	Basic	Silver	Gold
Heures de soutien	24x5*	24x7	24x7
Délai de réponse pour le niveau de priorité 1	2 heures	1 heure	30 minutes
Délai de réponse pour le niveau de priorité 2	12 heures	2 heures	1 heure
Délai de réponse pour le niveau de priorité 3	24 heures	8 heures	4 heures
Délai de réponse pour le niveau de priorité 4	24 heures	24 heures	24 heures

*Okta s’efforcera d’assurer des heures de soutien 24x5 (de 0 h 01 le lundi à 23 h 59 le vendredi, heure locale) pour Basic, mais se réserve le droit de réduire les heures de soutien à sa discrétion.

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Auth0 Enterprise and Premier soutien

Auth0 Enterprise et Premier soutien ne sont plus offerts aux nouveaux clients ni à ceux qui sont passés au Premier Success Plan.

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Niveaux de gravité des défauts

Okta attribuera aux défauts l’une des quatre priorités de niveau de gravité, selon l’impact du défaut. Okta peut réattribuer au client un niveau de gravité dans le système de gestion des billets d’incident, conformément aux descriptions ci-dessous. L’attribution d’Okta sera conforme aux descriptions des niveaux de gravité ci-dessous. Les catégories de niveaux de gravité sont les suivantes :

Niveau de gravité	Description
1 (urgent)	Problème critique ; défaut entraînant une panne totale ou partielle du système, ou une situation qui rend Auth0 inutilisable ou indisponible en production pour tous les utilisateurs du client.
2 (high)	Impact important sur les activités ; défaut entraînant une situation où une fonctionnalité importante est touchée ou une dégradation importante des performances est constatée ; le problème est persistant et touche de nombreux utilisateurs et/ou une fonctionnalité importante.
3 (normal)	Problème mineur lié à une fonctionnalité / au fonctionnement / question générale ; le défaut fait en sorte qu’un composant d’Auth0 ne fonctionne pas comme prévu ou comme indiqué dans la documentation. Demande de renseignements de la part des représentants du client concernant des problèmes ou questions techniques d’ordre général.
4 (low)	Problème mineur / Demande d’amélioration ; demande d’information sur les capacités, la navigation, l’installation ou la configuration d’Auth0 ; demande d’amélioration.

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Réponse aux défauts

La priorité attribuée à un défaut détermine le délai et la nature de la réponse, comme indiqué dans le tableau ci-dessous :

Niveau de gravité du défaut	Délai de réponse visé (Enterprise)	Délai de réponse visé (Premier)	Définition de la solution (un ou plusieurs des éléments suivants)
1 (urgent)	30 minutes	30 minutes	• Le problème est résolu • Une solution de contournement est fournie • Un correctif est fourni • Correctif intégré à une version future
2 (élevé)	2 heures	1 heure	• Le problème est résolu • Une solution de contournement est fournie • Un correctif est fourni • Correctif intégré à une version future
3 (moyen)	12 heures	8 heures	• Le problème est résolu • Une solution de contournement est fournie • Correctif intégré à une version future • Une réponse à la question est fournie
4 (faible)	24 heures	12 heures	• Une réponse à la question est fournie • Demande d’amélioration consignée

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Heures de soutien

Les heures de soutien d’Okta pour les défauts sont indiquées dans la table ci-dessous et dépendent du programme de soutien auquel le client a souscrit, ou de ce qui est précisé dans le bon de commande applicable :

Enterprise soutien	Premier soutien
7 x 24 x 365 pour les défauts de niveau de gravité 1; et 24 heures sur 24, du lundi au vendredi, selon l’heure locale du client, pour tous les autres niveaux de gravité	7 x 24 x 365 pour tous les niveaux de gravité