Abrir y administrar tickets de soporte

Describe cómo abrir y administrar tickets en Support Center.

Use Auth0 Support Center para crear tickets si tiene preguntas o problemas. Todos los roles de miembro del inquilino pueden acceder a Support Center.

Si ya es cliente de Private Cloud, debe crear un inquilino de Auth0 en la nube pública, también conocido como “Support Tenant”, para iniciar sesión en Support Center. Este inquilino también se puede usar para desarrollo y pruebas sin costo adicional. Comuníquese con su Technical Account Manager o Sales Executive para asociar su inquilino en la nube pública con su suscripción actual de Private Cloud.

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Abrir un nuevo ticket

Solo los clientes de pago y de prueba pueden abrir tickets de soporte. El resto de los clientes deben seleccionar Ask our Community para usar los recursos de nuestra Community.

1. Ve a Support Center y selecciona Open Ticket.

2. Selecciona el inquilino con el que necesitas ayuda en el menú desplegable Affected Tenant.

3. En What can we help you with?, selecciona el tipo de problema que mejor se ajuste a tu caso.

4. Si se te solicita, elige el nivel de gravedad adecuado (no disponible para clientes con un inquilino de prueba).

5. Proporciona un resumen claro de la solicitud o del problema en el campo resumen de la solicitud.

6. Proporciona todos los detalles posibles sobre el problema o la solicitud en el cuadro Description. Al escribir en este cuadro, puedes dar formato al texto con Markdown y previsualizar lo que has escrito haciendo clic en Preview. Al redactar tu descripción, intenta incluir la siguiente información cuando corresponda:

   1. ¿Qué intentabas hacer?
   2. ¿Qué esperabas que ocurriera?
   3. ¿En qué punto salió mal?
   4. ¿Hubo mensajes de error o capturas de pantalla que mostraran el problema? Si es así, inclúyelos.
   5. ¿Esto ha funcionado antes o estás probando una nueva configuración?
   6. ¿El problema ocurre para todos los usuarios o solo para unos pocos?
   7. ¿Qué pasos de solución de problemas has intentado?

7. Cuando hayas completado todos los campos, selecciona SUBMIT.

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Niveles de gravedad

Nivel	Tipo	Descripción
1 (Urgente)	Incidencia de emergencia	Defecto que provoca una interrupción total o parcial del sistema, o una condición que hace que la plataforma Auth0 sea inutilizable o no esté disponible en producción para todos sus usuarios.
2 (Alta)	Impacto empresarial significativo	Defecto que provoca una situación en la que una funcionalidad principal se ve afectada o se produce una degradación significativa del rendimiento; la incidencia es persistente y afecta a muchos usuarios y/o a funcionalidades principales.
3 (Normal)	Problemas menores de características/funcionalidad/Pregunta general	Defecto que hace que un componente de la plataforma Auth0 no funcione según lo esperado o lo documentado, o consulta de sus representantes sobre problemas o preguntas técnicas generales.
4 (Baja)	Problema menor/Solicitud de mejora	Solicitud de información sobre las capacidades, la navegación, la instalación o la configuración de la plataforma Auth0; solicitud de mejora.

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Actualizar un ticket existente

1. Ve a la página Support Center y selecciona Inicio.
2. Selecciona el ticket que quieres actualizar haciendo clic en Resumen de la solicitud.
3. Introduce cualquier información adicional en el cuadro de texto y, después, selecciona RESPONDER.

Si eres quien solicitó el ticket y este está asignado a un agente, pero no está resuelto ni cerrado, puedes cambiar el estado de tu ticket a Resuelto marcando la casilla Enviar como resuelto junto al botón RESPONDER.

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Reabrir un ticket cerrado

Si tu ticket se ha cerrado, pero quieres seguir colaborando con Auth0 para resolver el problema, crea un nuevo ticket en el Support Center. Asegúrate de incluir el número de referencia del ticket o de los tickets originales.

Cuando se cierra un caso, Auth0 elimina permanentemente todos los archivos adjuntos por motivos de seguridad.

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Gestionar tickets de suscripción

Para gestionar tickets de suscripción, debes tener asignado el rol Elevated Support Access.

Si eres Administrador del Tenant, puedes asignarte el rol Elevated Support Access para ver todos los tickets abiertos por cualquier usuario de tus inquilinos.

Para gestionar tickets de suscripción:

1. Ve a Auth0 Support Center
2. Selecciona Tickets en el menú de navegación.
3. Cambia a la vista Subscription Tickets.

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Más información

• Gestionar el acceso al Dashboard
• Niveles de servicio
• Actualizar las direcciones de correo electrónico de los usuarios del Dashboard
• Solucionar problemas de Auth0
• Matriz de soporte de productos