Planes de soporte

Los distintos niveles de soporte de Auth0

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Soporte de autoservicio

El soporte estándar se proporciona a través de Auth0 Support Center.

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Características

• Responder preguntas sobre problemas de uso relacionados con funciones, opciones y configuraciones específicas de Auth0
• Proporcionar sugerencias iniciales y de alto nivel sobre el uso adecuado, las funciones o la configuración de solución apropiada para el tipo específico de generación de informes, análisis o funcionalidad
• Aislar, documentar y encontrar soluciones alternativas para los defectos notificados
• Trabajar con los equipos de Operaciones, Producto, Desarrollo de Software y QA de Okta para enviar solicitudes de cambio, solicitudes de mejora y proporcionar correcciones para Auth0 según sea necesario
• Atender las inquietudes de los clientes sobre la documentación en línea o impresa, proporcionando ejemplos o explicaciones adicionales para los conceptos que requieran aclaración
• Acceso a las notas de la versión en línea para actualizaciones
• Acceso a la biblioteca en línea de Okta de seminarios web de soporte y artículos de la base de conocimientos
• Acceso a los foros de la Customer Community de Okta para colaborar con otros clientes de Okta

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Niveles de gravedad de los defectos

Okta asignará a los defectos una de las cuatro prioridades de nivel de gravedad, en función del impacto resultante causado por el defecto. Okta puede reasignar al Cliente una prioridad de nivel de gravedad en el sistema de tickets de incidencias, según las descripciones que figuran a continuación. La asignación de Okta será coherente con las descripciones de nivel de gravedad que se indican a continuación. Las categorías de nivel de gravedad son las siguientes:

Nivel de gravedad	Descripción
1 (urgente)	Problema crítico; defecto que provoca una interrupción total o parcial del sistema, o una situación que hace que Auth0 sea inutilizable o no esté disponible en producción para todos los usuarios del Cliente.
2 (alta)	Impacto significativo en la actividad empresarial; defecto que provoca una situación en la que se ve afectada una funcionalidad principal o se produce una degradación significativa del rendimiento; el problema es persistente y afecta a muchos usuarios y/o a funcionalidades principales.
3 (normal)	Problema menor de característica/funcionalidad/pregunta general; el defecto hace que un componente de Auth0 no funcione según lo previsto o lo documentado. Consulta de los representantes del Cliente sobre problemas o preguntas técnicas generales.
4 (baja)	Problema menor/solicitud de mejora; solicitud de información sobre las capacidades, la navegación, la instalación o la configuración de Auth0; solicitud de mejora.

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Respuesta a defectos

La prioridad de un defecto determinará el plazo y la naturaleza de la respuesta, como se especifica en la siguiente tabla:

Nivel de gravedad del defecto	Tiempo objetivo de respuesta (Soporte de autoservicio)	Definición de la solución (una o más de las siguientes)
1 (urgente)	3 horas hábiles	• El problema se resuelve • Se proporciona una solución alternativa • Se proporciona una corrección • La corrección se incorpora en una versión futura
2 (alta)	12 horas hábiles	• El problema se resuelve • Se proporciona una solución alternativa • Se proporciona una corrección • La corrección se incorpora en una versión futura
3 (media)	1 día hábil	• El problema se resuelve • Se proporciona una solución alternativa • La corrección se incorpora en una versión futura • Se proporciona una respuesta a la consulta
4 (baja)	2 días hábiles	• Se proporciona una respuesta a la consulta • Se registra una solicitud de mejora

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Horario de soporte

El horario de Soporte de autoservicio de Okta para defectos es de 6:00 a. m. a 6:00 p. m., hora local del cliente, de lunes a viernes, para todos los niveles de severidad.

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Planes Premier Success

Los acuerdos de soporte de nivel empresarial pueden incluir respuestas prioritarias a los tickets, horarios de soporte ampliados, incluida una opción disponible las 24 horas, todos los días de la semana, y canales de comunicación alternativos, incluido soporte telefónico opcional.

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Niveles de prioridad

En caso de que Okta detecte un problema que afecte al Servicio o de que el Cliente lo reporte, Okta clasificará el nivel de prioridad, según su criterio razonable, conforme a los criterios que se indican a continuación.

Nivel de prioridad	Descripción	Ejemplos
1	Una falla del Servicio o una degradación grave. El Cliente no puede acceder a ningún recurso empresarial.	El Servicio está caído y no es accesible para los usuarios; el Servicio se ralentiza hasta tal punto que varios usuarios no pueden iniciar sesión, lo que genera errores constantes de “página no encontrada” o similares.
2	Una falla parcial del Servicio o una degradación leve. El Cliente puede acceder a algunos recursos empresariales, pero no a todos.	El Cliente no tiene permiso de escritura en la funcionalidad administrativa del Servicio (excluidas las actualizaciones programadas periódicamente del Servicio); los usuarios pueden acceder al Servicio, pero el acceso es lento y a veces genera mensajes de “página no encontrada” o similares, aunque vuelve a funcionar como se espera al actualizar la página.
3	Impacto menor en el Servicio. El Cliente puede acceder a casi todos los recursos empresariales.	Las aplicaciones individuales no críticas de terceros, como el “correo electrónico personal”, no son accesibles para todos los usuarios; un usuario no puede acceder a una aplicación empresarial; el Cliente no puede integrar correctamente una nueva aplicación empresarial con el Servicio.
4	El Cliente puede acceder a todos los recursos empresariales. Solicitud de mejora de funcionalidades del Servicio o preguntas sobre procedimientos o funcionalidad del producto.	Preguntas sobre procedimientos y solicitudes de mejora de funcionalidades del Servicio.

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Tiempos de respuesta y horario de soporte

Okta hará esfuerzos razonables por cumplir los siguientes tiempos de respuesta de conformidad con el Okta Premier Success Plan indicado en el Formulario de pedido. Okta puede reducir la prioridad de un caso a un nivel de prioridad inferior, a su discreción. Para mayor claridad, el tiempo de respuesta se refiere al período comprendido entre el momento en que el Cliente envía un caso de soporte y la respuesta inicial de Okta al Cliente.

Si el Cliente selecciona una prioridad de caso de Nivel de prioridad 1, deberá permanecer disponible (disponibilidad continua 24x7) para interactuar con el soporte de Okta y realizar la resolución de problemas desde el momento en que se envía el caso hasta que el problema se mitigue.

	Basic	Silver	Gold
Horario de soporte	24x5*	24x7	24x7
Tiempo de respuesta del Nivel de prioridad 1	2 horas	1 hora	30 minutos
Tiempo de respuesta del Nivel de prioridad 2	12 horas	2 horas	1 hora
Tiempo de respuesta del Nivel de prioridad 3	24 horas	8 horas	4 horas
Tiempo de respuesta del Nivel de prioridad 4	24 horas	24 horas	24 horas

*Okta procurará cumplir el horario de soporte 24x5 (desde las 12:01 a. m. del lunes hasta las 11:59 p. m. del viernes, hora local) para Basic, pero se reserva el derecho de reducir el horario de soporte a su discreción.

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Soporte Enterprise y Premier de Auth0

El soporte Enterprise y Premier de Auth0 ya no se ofrece a nuevos clientes ni a clientes que se hayan pasado a un Premier Success Plan.

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Niveles de gravedad de los defectos

Okta asignará a los defectos una de las cuatro prioridades de nivel de gravedad, en función del impacto resultante causado por el defecto. Okta podrá reasignar al Cliente la prioridad del nivel de gravedad en el sistema de tickets de incidencias, según las descripciones que figuran a continuación. La asignación de Okta será coherente con las descripciones de nivel de gravedad que se indican a continuación. Las categorías de nivel de gravedad son las siguientes:

Nivel de gravedad	Descripción
1 (urgent)	Problema crítico; defecto que provoca una interrupción total o parcial del sistema, o una situación que hace que Auth0 sea inutilizable o no esté disponible en producción para todos los usuarios del Cliente.
2 (high)	Impacto significativo en el negocio; defecto que provoca una situación en la que una funcionalidad principal se ve afectada o se produce una degradación significativa del rendimiento; el problema es persistente y afecta a muchos usuarios y/o a funcionalidades principales.
3 (normal)	Problema menor de característica/funcionalidad / pregunta general; el defecto provoca que un componente de Auth0 no funcione según lo esperado o lo documentado. Consulta de representantes del Cliente sobre problemas o preguntas técnicas generales.
4 (low)	Problema menor / solicitud de mejora; solicitud de información sobre las capacidades, la navegación, la instalación o la configuración de Auth0; solicitud de mejora.

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Respuesta ante defectos

La prioridad de un defecto determinará el plazo y la naturaleza de la respuesta, tal como se especifica en la siguiente tabla:

Nivel de gravedad del defecto	Tiempo objetivo de respuesta (Enterprise)	Tiempo objetivo de respuesta (Premier)	Definición de la solución (una o más de las siguientes)
1 (urgente)	30 minutos	30 minutos	• Se resuelve el problema • Se proporciona una solución alternativa • Se proporciona una corrección • La corrección se incorpora en una versión futura
2 (alta)	2 horas	1 hora	• Se resuelve el problema • Se proporciona una solución alternativa • Se proporciona una corrección • La corrección se incorpora en una versión futura
3 (media)	12 horas	8 horas	• Se resuelve el problema • Se proporciona una solución alternativa • La corrección se incorpora en una versión futura • Se proporciona una respuesta a la pregunta
4 (baja)	24 horas	12 horas	• Se proporciona una respuesta a la pregunta • Se registra una solicitud de mejora

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Horario de soporte

El horario de Soporte de Okta para defectos se especifica en la siguiente tabla y depende del Programa de soporte específico que el Cliente haya contratado, o de lo que se indique en el Formulario de pedido correspondiente:

Soporte Enterprise	Soporte Premier
7 x 24 x 365 para defectos de nivel de gravedad 1; y 24 horas al día, de lunes a viernes, en la hora local del Cliente, para todos los demás niveles de gravedad	7 x 24 x 365 para todos los niveles de gravedad