Ouvrir et gérer des tickets d’assistance

Décrit comment ouvrir et gérer des tickets dans le Support Center.

Utilisez Auth0 Support Center pour créer des tickets d’assistance afin de poser des questions ou de signaler des problèmes. Tous les rôles de membres du locataire peuvent accéder au Support Center.

Si vous êtes déjà client du cloud privé, vous devez créer un locataire Auth0 dans le nuage public, aussi appelé « Support Tenant », pour vous connecter au Support Center. Ce locataire peut également servir au développement et aux tests, sans frais supplémentaires. Veuillez communiquer avec votre gestionnaire de compte technique ou votre représentant commercial pour associer votre locataire dans le nuage public à votre abonnement actuel au cloud privé.

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Ouvrir un nouveau ticket

Seuls les clients payants et en période d’essai peuvent ouvrir des tickets d’assistance. Pour tous les autres clients, sélectionnez Poser une question à notre communauté pour utiliser les ressources de notre communauté.

1. Accédez au Support Center et sélectionnez Ouvrir un ticket.

2. Sélectionnez le locataire pour lequel vous avez besoin d’aide dans le menu déroulant Locataire concerné.

3. Sous Comment pouvons-nous vous aider ?, sélectionnez le type de problème qui correspond le mieux à votre situation.

4. Si on vous le demande, choisissez le niveau de gravité approprié (non disponible pour les clients utilisant un locataire d’essai).

5. Fournissez un résumé clair de la demande ou du problème dans le champ Résumé de la demande.

6. Fournissez autant de détails que possible sur le problème ou la demande dans la zone Description. Lorsque vous écrivez dans cette zone, vous pouvez mettre votre texte en forme avec Markdown et prévisualiser ce que vous avez écrit en cliquant sur Aperçu. Lorsque vous rédigez votre description, essayez d’inclure les renseignements suivants, s’il y a lieu :

   1. Qu’essayiez-vous de faire ?
   2. À quoi vous attendiez-vous ?
   3. À quel moment cela a-t-il mal tourné ?
   4. Y avait-il des messages d’erreur ou des captures d’écran montrant le problème ? Si oui, veuillez les inclure.
   5. Cela a-t-il déjà fonctionné, ou essayez-vous une nouvelle configuration ?
   6. Le problème se produit-il pour tous les utilisateurs ou seulement pour quelques-uns ?
   7. Quelles étapes de dépannage avez-vous essayées ?

7. Lorsque vous avez rempli tous les champs, sélectionnez SOUMETTRE.

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Niveaux de gravité

Niveau	Type	Description
1 (Urgent)	Incident critique	Défaut entraînant une panne complète ou partielle du système, ou une situation qui rend la plateforme Auth0 inutilisable ou indisponible en production pour tous vos utilisateurs.
2 (Élevé)	Répercussions importantes sur les activités	Défaut entraînant une situation où des fonctionnalités majeures sont touchées ou une dégradation importante des performances est observée; le problème persiste et touche de nombreux utilisateurs et/ou des fonctionnalités majeures.
3 (Normal)	Problèmes mineurs de fonctionnalité ou de fonctionnement / question d’ordre général	Défaut entraînant le mauvais fonctionnement d’un composant de la plateforme Auth0 par rapport à ce qui est prévu ou documenté, ou demande de renseignements de vos représentants concernant des problèmes ou questions techniques d’ordre général.
4 (Faible)	Problème mineur / demande d’amélioration	Demande d’information sur les capacités, la navigation, l’installation ou la configuration de la plateforme Auth0; demande d’amélioration.

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Mettre à jour un ticket d’assistance existant

1. Accédez à la page Support Center et sélectionnez Accueil.
2. Sélectionnez le ticket d’assistance que vous souhaitez mettre à jour en sélectionnant son Résumé de la demande.
3. Saisissez tout renseignement supplémentaire dans la zone de texte, puis sélectionnez RÉPONDRE.

Si vous êtes à l’origine du ticket d’assistance et que celui-ci est assigné à un agent, mais qu’il n’est ni résolu ni fermé, vous pouvez modifier le statut de votre ticket d’assistance à Résolu en cochant la case Soumettre comme résolu à côté du bouton RÉPONDRE.

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Rouvrir un ticket d’assistance fermé

Si votre ticket d’assistance a été fermé, mais que vous souhaitez poursuivre le traitement du problème avec Auth0, créez un nouveau ticket d’assistance dans le Support Center. Assurez-vous d’inclure le numéro de référence du ou des tickets d’assistance d’origine.

Lorsqu’un dossier est fermé, Auth0 supprime définitivement toutes les pièces jointes pour des raisons de sécurité.

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Gérer les tickets d’assistance d’abonnement

Pour gérer les tickets d’assistance d’abonnement, vous devez avoir le rôle Accès au support avancé qui vous est attribué.

Si vous êtes administrateur d’un locataire, vous pouvez vous attribuer le rôle Accès au support avancé pour voir tous les tickets d’assistance ouverts par tous les utilisateurs de vos locataires.

Pour gérer les tickets d’assistance d’abonnement :

1. Accédez à Auth0 Support Center
2. Sélectionnez Tickets d’assistance dans le menu de navigation.
3. Passez à la vue Tickets d’assistance d’abonnement.

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En savoir plus

• Gérer l’accès à Auth0 Dashboard
• Niveaux de service
• Mettre à jour les adresses de courriel des utilisateurs d’Auth0 Dashboard
• Résoudre les problèmes d’Auth0
• Matrice de support des produits