Plans d’assistance

Les différents niveaux d’assistance d’Auth0

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Support en libre-service

Le support standard est offert via l’Auth0 Support Center.

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Fonctionnalités

• Répondre aux questions concernant les problèmes d’utilisation liés aux fonctionnalités, options et configurations propres à Auth0
• Fournir des recommandations initiales et générales sur l’utilisation appropriée, les fonctionnalités ou les configurations de solution adaptées au type précis de rapports, d’analyse ou de fonctionnalité
• Isoler et documenter les anomalies signalées, et trouver des solutions de rechange
• Travailler avec les équipes des opérations, des produits, du développement logiciel et de l’assurance qualité d’Okta pour soumettre des demandes de changement, des demandes d’amélioration et fournir des correctifs pour Auth0, au besoin
• Répondre aux préoccupations des clients concernant la documentation en ligne ou imprimée, en fournissant des exemples supplémentaires ou des explications pour les concepts nécessitant des précisions
• Accès aux notes de version en ligne pour les mises à jour
• Accès à la bibliothèque en ligne de webinaires d’assistance et à la base de connaissances d’Okta
• Accès aux forums de la communauté des clients d’Okta pour collaborer avec d’autres clients d’Okta

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Niveaux de gravité des défauts

Okta attribuera à chaque défaut l’un des quatre niveaux de gravité, selon l’impact du défaut. Okta peut réattribuer au client un niveau de gravité dans le système de gestion des tickets d’incident, conformément aux descriptions ci-dessous. L’attribution effectuée par Okta sera conforme aux descriptions des niveaux de gravité ci-dessous. Les catégories de niveaux de gravité sont les suivantes :

Niveau de gravité	Description
1 (urgent)	Problème critique; défaut entraînant une panne totale ou partielle du système, ou une situation qui rend Auth0 inutilisable ou indisponible en production pour tous les utilisateurs du client.
2 (élevé)	Répercussions importantes sur les activités; défaut entraînant une situation où des fonctionnalités majeures sont touchées ou une dégradation importante des performances est observée; le problème persiste et affecte de nombreux utilisateurs et/ou des fonctionnalités majeures.
3 (normal)	Problème mineur lié à une fonctionnalité / au fonctionnement / question générale; le défaut fait en sorte qu’un composant d’Auth0 ne fonctionne pas comme prévu ou comme indiqué dans la documentation. Demande de renseignements de la part de représentants du client concernant des problèmes ou questions techniques d’ordre général.
4 (faible)	Problème mineur / demande d’amélioration; demande d’information sur les capacités, la navigation, l’installation ou la configuration d’Auth0; demande d’amélioration.

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Réponse aux défauts

La priorité d’un défaut détermine le délai et la nature de la réponse, comme indiqué dans le tableau ci-dessous :

Niveau de gravité du défaut	Délai de réponse cible (support en libre-service)	Définition de la résolution (une ou plusieurs des options suivantes)
1 (urgent)	3 heures ouvrables	• Le problème est résolu • Une solution de contournement est fournie • Un correctif est fourni • Le correctif est intégré à une version ultérieure
2 (élevé)	12 heures ouvrables	• Le problème est résolu • Une solution de contournement est fournie • Un correctif est fourni • Le correctif est intégré à une version ultérieure
3 (moyen)	1 jour ouvrable	• Le problème est résolu • Une solution de contournement est fournie • Le correctif est intégré à une version ultérieure • Une réponse à la question est fournie
4 (faible)	2 jours ouvrables	• Une réponse à la question est fournie • Une demande d’amélioration est enregistrée

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Heures d’assistance

Le support en libre-service d’Okta pour les défauts est offert de 6 h à 18 h, heure locale du client, du lundi au vendredi, pour tous les niveaux de gravité.

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Forfaits Premier Success

Les ententes de soutien destinées aux entreprises peuvent inclure le traitement prioritaire des demandes d’assistance, des heures de soutien prolongées, y compris une option de disponibilité 24 h/24, 7 j/7, ainsi que d’autres canaux de communication, dont une assistance téléphonique en option.

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Niveaux de priorité

Dans le cas où un problème touchant le Service est détecté par Okta ou signalé par le Client, Okta détermine, à sa discrétion raisonnable, le niveau de priorité conformément aux critères ci-dessous.

Niveau de priorité	Description	Exemples
1	Défaillance du Service ou dégradation importante. Le Client n’est pas en mesure d’accéder à aucune des ressources d’affaires.	Le Service est en panne et inaccessible aux utilisateurs; le Service est ralenti à un point tel que plusieurs utilisateurs ne peuvent pas se connecter, ce qui entraîne de façon constante des erreurs « page not found » ou similaires.
2	Défaillance partielle du Service ou légère dégradation. Le Client peut accéder à certaines ressources d’affaires, mais pas à toutes.	Le Client n’a pas d’accès en écriture à la fonctionnalité administrative du Service (à l’exclusion des mises à niveau du Service régulièrement planifiées); les utilisateurs peuvent accéder au Service, mais l’accès est lent, ce qui entraîne parfois des messages « page not found » ou similaires, l’accès revenant à la normale après l’actualisation de la page.
3	Impact mineur sur le Service. Le Client peut accéder à presque toutes les ressources d’affaires.	Certaines applications tierces non essentielles, comme le « courriel personnel », ne sont pas accessibles à tous les utilisateurs; un utilisateur ne peut pas accéder à une application d’affaires; le Client ne parvient pas à intégrer correctement une nouvelle application d’affaires au Service.
4	Le Client peut accéder à toutes les ressources d’affaires. Demande d’amélioration des fonctionnalités du Service ou questions d’utilisation/sur les fonctionnalités du produit.	Questions d’utilisation et demandes d’amélioration des fonctionnalités du Service.

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Délais de réponse et heures de service d’assistance

Okta déploiera des efforts raisonnables pour respecter les délais de réponse suivants conformément au plan Premier Success d’Okta indiqué sur le bon de commande. Okta peut, à sa discrétion, abaisser la priorité d’un dossier à un niveau de priorité inférieur. Aux fins de clarification, le délai de réponse correspond à la période entre le moment où le client soumet un dossier d’assistance et la réponse initiale d’Okta au client.

Si le client choisit une priorité de dossier de niveau 1, il doit demeurer joignable (disponibilité continue 24x7) pour collaborer avec l’assistance Okta aux fins d’intervention et de dépannage à compter de la soumission du dossier jusqu’à ce que le problème soit atténué.

	Basic	Silver	Gold
Heures de service d’assistance	24x5*	24x7	24x7
Délai de réponse — niveau de priorité 1	2 heures	1 heure	30 minutes
Délai de réponse — niveau de priorité 2	12 heures	2 heures	1 heure
Délai de réponse — niveau de priorité 3	24 heures	8 heures	4 heures
Délai de réponse — niveau de priorité 4	24 heures	24 heures	24 heures

*Okta s’efforcera d’assurer des heures de service d’assistance 24x5 (de 0 h 01 le lundi à 23 h 59 le vendredi, heure locale) pour Basic, mais se réserve le droit de réduire ces heures de service à sa discrétion.

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Support Enterprise et Premier d’Auth0

Le support Enterprise et Premier d’Auth0 n’est plus offert aux nouveaux clients ni à ceux qui sont passés à un forfait Premier Success.

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Niveaux de gravité des défauts

Okta attribuera à chaque défaut l’un des quatre niveaux de priorité de gravité, selon l’impact du défaut. Okta peut modifier le niveau de gravité attribué au Client dans le système de gestion des incidents, en fonction des descriptions ci-dessous. L’attribution d’Okta sera conforme aux descriptions des niveaux de gravité ci-dessous. Les catégories de niveaux de gravité sont les suivantes :

Niveau de gravité	Description
1 (urgent)	Problème critique; défaut entraînant une panne complète ou partielle du système, ou une situation qui rend Auth0 inutilisable ou indisponible en production pour tous les utilisateurs du Client.
2 (élevé)	Répercussions importantes sur les activités; défaut entraînant une situation où des fonctionnalités majeures sont touchées ou une dégradation importante des performances est observée; le problème est persistant et touche de nombreux utilisateurs et/ou des fonctionnalités majeures.
3 (normal)	Problème mineur de fonctionnalité / de fonctionnement / question générale; le défaut fait en sorte qu’un composant d’Auth0 ne fonctionne pas comme prévu ou comme indiqué dans la documentation. Demande de renseignements de la part des représentants du Client concernant des problèmes ou questions techniques d’ordre général.
4 (faible)	Problème mineur / demande d’amélioration; demande de renseignements sur les capacités, la navigation, l’installation ou la configuration d’Auth0; demande d’amélioration.

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Réponse aux défauts

La priorité d’un défaut détermine le délai et la nature de la réponse, comme indiqué dans le tableau ci-dessous :

Niveau de gravité du défaut	Délai de réponse cible (Enterprise)	Délai de réponse cible (Premier)	Définition de la résolution (un ou plusieurs des éléments suivants)
1 (urgent)	30 minutes	30 minutes	• Le problème est résolu • Une solution de contournement est fournie • Un correctif est fourni • Le correctif est intégré à une version future
2 (élevé)	2 heures	1 heure	• Le problème est résolu • Une solution de contournement est fournie • Un correctif est fourni • Le correctif est intégré à une version future
3 (moyen)	12 heures	8 heures	• Le problème est résolu • Une solution de contournement est fournie • Le correctif est intégré à une version future • Une réponse à la question est fournie
4 (faible)	24 heures	12 heures	• Une réponse à la question est fournie • Une demande d’amélioration est consignée

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Heures d’assistance

Les heures d’assistance d’Okta pour les défauts sont indiquées dans le tableau ci-dessous et dépendent du programme d’assistance auquel le client a souscrit, ou de ce qui est précisé dans le bon de commande applicable :

support Enterprise	support Premier
7 x 24 x 365 pour les défauts de niveau de gravité 1; et 24 heures sur 24, du lundi au vendredi, selon l’heure locale du client, pour tous les autres niveaux de gravité	7 x 24 x 365 pour tous les niveaux de gravité