サポートプラン

Auth0 サポートの各レベル

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セルフサービス サポート

標準サポートは Auth0 Support Center を通じて提供されます。

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機能

• Auth0 固有の機能、オプション、設定の使用に関する問題についての質問に回答する
• 特定のレポート、分析、または機能に応じて、適切な使用方法、機能、またはソリューション構成に関する初期的かつ大枠の提案を提供する
• 報告された不具合を切り分け、文書化し、代替ソリューションを見つける
• 必要に応じて、Okta の Operations、Product、Software Development、QA の各担当者と連携し、変更要求や機能拡張要求を提出し、Auth0 の修正を提供する
• オンラインまたは印刷物のドキュメントに関する顧客の懸念に対応し、明確化が必要な概念について追加の例や説明を提供する
• 更新に関するオンラインリリースノートへのアクセス
• Okta のオンラインサポートウェビナーおよびナレッジベースのライブラリへのアクセス
• Okta の Customer Community フォーラムへのアクセスによる、他の Okta 顧客との連携

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不具合の重大度レベル

Okta は、不具合によって生じる影響に応じて、不具合に 4 段階の重大度レベルのいずれかを割り当てます。Okta は、以下の説明に基づき、問い合わせチケットシステムにおいて顧客に通知した重大度レベルの優先度を再設定する場合があります。Okta による割り当ては、以下の重大度レベルの説明に準拠します。重大度レベルのカテゴリは次のとおりです。

重大度レベル	説明
1 (urgent)	緊急の問題。不具合により、システムの全部または一部が停止している、あるいは本番環境で顧客のすべてのユーザーが Auth0 を使用できない、または利用できない状態。
2 (high)	重大な業務影響。不具合により、主要な機能に影響が生じている、または著しい性能低下が発生している状態。問題が継続的に発生し、多くのユーザーや主要機能に影響を及ぼす。
3 (normal)	軽微な機能／動作上の問題／一般的な質問。不具合により、Auth0 のコンポーネントの一部が想定どおりまたはドキュメント記載どおりに動作しない状態。一般的な技術的問題や質問に関する顧客担当者からの問い合わせ。
4 (low)	軽微な問題／機能強化の要望。Auth0 の機能、操作方法、インストール、または設定に関する情報提供の依頼。機能強化の要望。

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不具合への対応

不具合の優先度によって、以下の表に示すとおり、対応のタイミングと内容が決まります。

不具合の重大度レベル	目標応答時間 (セルフサービスサポート)	解決の定義 (以下のいずれか 1 つ以上)
1 (緊急)	営業時間内 3 時間	• 問題が解決される • 回避策が提供される • 修正が提供される • 今後のリリースに修正が組み込まれる
2 (高)	営業時間内 12 時間	• 問題が解決される • 回避策が提供される • 修正が提供される • 今後のリリースに修正が組み込まれる
3 (中)	1 営業日	• 問題が解決される • 回避策が提供される • 今後のリリースに修正が組み込まれる • 質問への回答が提供される
4 (低)	2 営業日	• 質問への回答が提供される • 機能強化リクエストが記録される

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サポート時間

Okta の セルフサービス サポート における不具合の対応時間は、重大度レベルにかかわらず、月曜日から金曜日のお客様の現地時間午前 6 時から午後 6 時までです。

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Premier Success Plans

エンタープライズ向けのサポート契約には、問い合わせへの優先対応、24 時間年中無休のオプションを含むサポート対応時間の延長、さらにオプションの電話サポートを含む代替の連絡手段を含めることができます。

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優先度レベル

サービスに影響する問題が Okta によって検出された場合、またはお客様から報告された場合、Okta は合理的な裁量により、以下の基準に従って優先度レベルを分類します。

優先度レベル	説明	例
1	サービスの停止または重大な性能低下。お客様は業務リソースにまったくアクセスできません。	サービスが停止しており、ユーザーがアクセスできない。サービスの速度低下が著しく、複数のユーザーがログインできず、「ページが見つかりません」エラーまたは同様の事象が継続的に発生する。
2	サービスの一部停止または軽度の性能低下。お客様は一部の業務リソースにはアクセスできますが、すべてにはアクセスできません。	お客様がサービスの管理機能に対する書き込みアクセス権を持たない (定期的に予定されているサービスアップグレードを除く) 。ユーザーはサービスにアクセスできるが、動作が遅く、時折「ページが見つかりません」というメッセージまたは同様の事象が発生する。ただし、ページを再読み込みすると想定どおりアクセスできる。
3	サービスへの影響は軽微。お客様はほぼすべての業務リソースにアクセスできます。	「個人用メールアドレス」などの重要ではない個別のサードパーティアプリケーションに、すべてのユーザーがアクセスできない。1 人のユーザーが業務アプリケーションにアクセスできない。お客様が新しい業務アプリケーションをサービスと正常に統合できない。
4	お客様はすべての業務リソースにアクセスできます。サービス機能の拡張要望、または操作方法や製品機能に関する質問。	操作方法に関する質問、およびサービス機能の拡張要望。

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応答時間とサポート時間

Oktaは、注文書に記載されたOkta Premier Success Planに基づき、以下の応答時間を満たすよう合理的な努力を払います。Oktaは、その裁量により、ケースの優先度をより低い優先度レベルに変更する場合があります。明確にするために付記すると、応答時間とは、お客様がsupport caseを送信してから、Oktaがお客様に初回応答を行うまでの期間を指します。

お客様が優先度レベル1のケース優先度を選択した場合、お客様は、ケースの送信時から問題が緩和されるまで、Oktaサポートによる対応およびトラブルシューティングに備えて、常時連絡可能な状態 (24時間365日継続して対応可能な状態) を維持するものとします。

	Basic	Silver	Gold
サポート時間	24x5*	24x7	24x7
優先度レベル1の応答時間	2時間	1時間	30分
優先度レベル2の応答時間	12時間	2時間	1時間
優先度レベル3の応答時間	24時間	8時間	4時間
優先度レベル4の応答時間	24時間	24時間	24時間

*Oktaは、Basicについて24x5のサポート時間 (現地時間の月曜日午前12:01から金曜日午後11:59まで) を満たすよう努めますが、その裁量によりサポート時間を短縮する権利を留保します。

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Auth0 Enterprise Support および Premier Support

Auth0 Enterprise Support と Premier Support は、新規のお客様、および Premier Success Plan に移行したお客様には提供されていません。

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不具合の重大度レベル

Okta は、不具合によって生じる影響に応じて、不具合を 4 段階の重大度レベルのいずれかに分類します。Okta は、以下の説明に基づき、障害チケットシステム上でお客様に通知した重大度レベルを再設定する場合があります。Okta による割り当ては、以下の重大度レベルの説明に従って行われます。重大度レベルのカテゴリは次のとおりです。

重大度レベル	Description
1 (urgent)	緊急の問題。不具合により、システムの全部または一部が停止している、または Auth0 がお客様のすべてのユーザーに対して本番環境で使用不能もしくは利用不可となっている状態。
2 (high)	業務への重大な影響。不具合により、主要な機能に影響が及んでいる、または大幅なパフォーマンス低下が発生している状態。問題が継続しており、多数のユーザーおよび/または主要な機能に影響を与える。
3 (normal)	軽微な機能または動作上の問題 / 一般的な質問。不具合により、Auth0 のコンポーネントが想定どおり、またはドキュメントに記載されたとおりに動作しない状態。一般的な技術上の問題や質問に関するお客様担当者からの問い合わせ。
4 (low)	軽微な問題 / 機能拡張の要望。Auth0 の機能、ナビゲーション、インストール、または設定に関する情報提供の依頼。機能拡張の要望。

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不具合への対応

不具合の優先度に応じて、以下の表に示すとおり対応のタイミングと内容が決まります。

不具合の重大度	目標応答時間 (Enterprise)	目標応答時間 (Premier)	解決の定義 (以下のいずれか1つ以上)
1 (緊急)	30分	30分	• 問題が解決している • 回避策が提供されている • 修正が提供されている • 今後のリリースに修正が組み込まれている
2 (高)	2時間	1時間	• 問題が解決している • 回避策が提供されている • 修正が提供されている • 今後のリリースに修正が組み込まれている
3 (中)	12時間	8時間	• 問題が解決している • 回避策が提供されている • 今後のリリースに修正が組み込まれている • 質問への回答が提供されている
4 (低)	24時間	12時間	• 質問への回答が提供されている • 機能強化の要望が記録されている

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サポート時間

不具合に対する Okta Support の対応時間は、以下の表のとおりです。適用される対応時間は、お客様が加入している Support Program、または該当する Order Form に記載された内容に基づきます。

Enterprise Support	Premier Support
重大度レベル 1 の不具合は 7 x 24 x 365 で対応します。その他のすべての重大度レベルの不具合は、お客様の現地時間で月曜日から金曜日まで 24 時間対応します。	すべての重大度レベルの不具合について 7 x 24 x 365 で対応します。