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セルフサービスサポート

標準サポートは、Auth0 Support Centerを通じて提供されます。

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機能

  • Auth0 固有の機能、オプション、設定に関する利用上の問題についての質問に回答
  • 特定のレポート、分析、機能に応じて、適切な使用方法、機能、またはソリューション構成に関する初期段階の大枠の提案を提供
  • 報告された不具合を切り分け、文書化し、代替ソリューションを見つける
  • 必要に応じて、Okta の Operations、Product、Software Development、QA の担当者と連携し、Change Requests や Enhancement Requests を提出し、Auth0 の修正を提供
  • オンラインまたは印刷版のドキュメントに関する顧客の懸念に対応し、明確化が必要な概念について追加の例や説明を提供
  • 更新に関するオンラインリリースノートへのアクセス
  • Okta のオンラインサポートウェビナーおよびナレッジベースへのアクセス
  • Okta の Customer Community フォーラムにアクセスし、他の Okta 顧客と連携可能

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不具合の重大度レベル

Oktaは、不具合によって生じる影響に応じて、4段階の重大度レベルのいずれかを不具合に割り当てます。Oktaは、以下の説明に基づき、トラブルチケットシステム上で顧客に通知した重大度レベルの優先度を変更する場合があります。Oktaによる割り当ては、以下の重大度レベルの説明に従って行われます。重大度レベルの区分は次のとおりです。

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不具合対応

不具合の優先度に応じて、対応のタイミングと内容は以下の表のとおり決まります。

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サポート対応時間

Okta の不具合に対するセルフサービスサポートの提供時間は、すべての重大度レベルで、月曜日から金曜日の午前 6 時から午後 6 時まで (お客様の現地時間) です。

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Premier Success Plans

エンタープライズ向けのサポート契約には、チケットへの優先対応、24時間365日対応のオプションを含むサポート時間の延長、さらに電話サポート (オプション) を含む別の連絡手段を含めることができます。

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優先度レベル

Okta がサービスに影響する問題を検知した場合、または顧客から報告を受けた場合、Okta は合理的な裁量に基づき、以下の基準に従って優先度レベルを判定します。

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応答時間とサポート対応時間

Oktaは、注文書に記載されたOkta Premier Success Planに従い、以下の応答時間を満たすよう合理的な範囲で努めます。Oktaは、自らの裁量により、ケースの優先度をより低い優先度レベルに引き下げる場合があります。なお、応答時間とは、顧客がサポートケースを提出してから、Oktaが顧客に初回応答を行うまでの時間を指します。 顧客が優先度レベル1のケースを選択した場合、顧客は、ケースの提出時から問題が緩和されるまでの間、Oktaサポートによる対応およびトラブルシューティングに応じられるよう、常時連絡可能な状態 (24時間365日継続して対応可能な状態) を維持するものとします。 *Oktaは、Basicについて24x5のサポート対応時間 (現地時間で月曜日午前12時1分から金曜日午後11時59分まで) を満たすよう努めますが、その裁量によりサポート対応時間を短縮する権利を留保します。

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Auth0 Enterprise および Premier Support

Auth0 Enterprise および Premier Support は、新規のお客様、ならびに Premier Success プランに移行されたお客様には現在提供されていません。

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不具合の重大度レベル

Oktaは、不具合によって生じる影響に応じて、不具合に4段階の重大度レベルのいずれかを割り当てます。Oktaは、以下の説明に基づき、問題チケットシステムにおいてCustomerに対する重大度レベルの優先順位を再設定する場合があります。Oktaによる割り当ては、以下の重大度レベルの説明に従って行われます。重大度レベルの区分は次のとおりです。

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不具合対応

不具合の優先度によって、以下の表に示すとおり、対応の時期と内容が決まります。

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サポート対応時間

不具合に対する Oktaサポートの対応時間は、以下の表のとおり、お客様が契約しているサポートプログラム、または該当する注文書に定める内容に基づきます。